Happy Job: Umgang mit schwierigen Zeitgenossen

Eine sehr verantwortungsvolle und engagierte Kundenbetreuerin stellt klagend die Frage: „Mir gegenüber ist der Kunde unfreundlich, bestimmend, rechthaberisch, befehlend in einem unangenehmen bzw. für die Zusammenarbeit störenden Ausmaß. Wie gehe ich mit solch einer Situation um?“

Die aus meiner Sicht wesentlichste Folgefrage: Ist die angesprochene Person in ihrer Interaktion immer so (siehe Punkt A in Folge), oder bemerke ich dieses, mir unangenehme Verhalten, nur mir gegenüber (siehe Punkt B)? Diese Frage hilft uns, Abstand zu gewinnen und nicht dem menschlichen Erstreflex zu folgen und dies automatisch persönlich zu nehmen. Denn persönlich kann etwas nur dann gemeint sein, wenn wir auch etwas dazu beigetragen haben!

1. Mit der Beobachtung, dass die Person „immer so“ agiert, können wir in der Regel schon zu Beginn besser umgehen. Denn oft ist es der Schrei nach Aufmerksamkeit oder eine aufgebaute Fassade der Selbstsicherheit für dieses Verhalten verantwortlich, das es dann mittels konkreten Feedbacks in die Schranken zu weisen gilt. Auch die Frage zu stellen, was mit der Unfreundlichkeit bewirkt werden soll bzw. was die Absicht dahinter ist, ohne auf die Antwort zu hören oder gar dann weiter zu diskutieren, kann sehr hilfreich sein. Weniger hilfreich ist nach dem Grund der Unhöflichkeit zu fragen, dies fordert zur Rechtfertigung auf, verursacht lange Diskussionen ohne Lösung mit schlechter Stimmung am Ende des Gespräches. Den anderen damit ändern zu wollen ist auch zum Scheitern verurteilt. Meiden oder ignorieren der Person oder zumindest deren Verhalten ist auch eine gute Möglichkeit, denn das Gegenüber wird sich mit dem eigenen Verhalten ohnehin an den Rand befördern.
2. Ist die Person nur mir gegenüber so unangenehm, gilt es meinen Beitrag zu diesem Verhalten zu erkennen. Beispielsweise lasse ich mein Gegenüber gerne meinen Expertenstatus spüren oder halte ich mein Gegenüber ohnehin für eine Persona non grata? Denn der Glaube, dass mein Gegenüber nicht erkennt, was ich von ihm halte, ist eine Illusion. Wenn ich ein eigenes Verhalten identifiziert habe, kann ich noch immer entscheiden, inwieweit ich etwas daran ändern möchte.

Jedenfalls behältst Du so die Handlungsautonomie bei dir und bist nicht mehr dem Verhalten deines Gegenübers ausgeliefert. Dies sorgt für ein wesentlich angenehmeres Gefühl in der Interaktion und für eine professionellere Zusammenarbeit mit schwierigen Zeitgenossen. Viele neue Erfahrungen und Erfolge beim Ausprobieren😊.

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