Leichter Arbeiten – wertschätzende Kommunikation

Wertschätzende Kommunikation kann einen Turbo in ihrer Zusammenarbeit zünden. Wie genau das in der Umsetzung funktioniert, möchte ich Ihnen praxisgerecht zeigen.

Wertschätzung ist Anerkennung, die vom Herzen kommt. Wertschätzung äußert sich durch beständige Zuwendung und Aufmerksamkeit sowie durch einen respektvollen Umgang mit dem anderen. Loben unterstellt eine Rangordnung (Chef lobt Mitarbeiter, selten umgekehrt) und ist meist leistungsbezogen, wo hingegen Wertschätzung frei von Rangordnung und statt leistungs- menschenbezogen ist. Sie wirkt dadurch auch weniger manipulativ auf Mitarbeiter. Wertschätzung ist nicht messbar, aber spürbar durch ein gemeinsames Wollen, die Lust und Freude, gemeinsam Erfolge zu erreichen.

Nun der zweite Begriff Kommunikation. Kommunikationsprozesse unterliegen keineswegs nur einer Sachebene. Sie unterliegen je nach Kontext in hohem Maße der Beziehungsebene, unbewussten Einflüssen, wie selektive Wahrnehmung, projektiven Vorstellungen, sowie der Verdrängung von störenden oder unerwünschten Teilen der Realität. Diese Kommunikationsstörungen lassen sich in der Regel nicht nur rational verstehen und beheben.

Wir alle haben eine Art interne Suchmaschine in unserem Gehirn integriert, sobald wir etwas hören, beginnt unser Gehirn zu assoziieren (zu googeln[1]), um das Gesagte einzuordnen und zu verstehen. Damit entsteht auch sofort der Drang seine eigenen Erfahrungen, Meinungen oder Ideen einzubringen. Beobachten Sie einmal wie oft jemand in einer Alltagskommunikation sofort von sich spricht, ohne auf das Gesagte des Anderen einzugehen. Es zeigt sich oft, dass der Drang sich zu präsentieren, um seinen Selbstwert zu steigern, größer ist als die Möglichkeit zu nutzen Neues zu erfahren und sich damit weiterzuentwickeln. Widerstehen Sie dem inneren Impuls des eigenen Kommentars und wachsen Sie durch Informationen anderer!

Marshall Rosenberg hat durch seinen Prozess der Gewaltfreien Kommunikation [2] ein weltweit stark beachtetes Kommunikationsmodell geschaffen, welches aus 4 Schritten besteht. Wenden Sie dieses Modell, oder Teile davon, in Ihrer Kommunikation an – und Themen der Konfliktvermeidung, Konfliktbereinigung oder Teamentwicklung lösen sich von selbst auf:

• Beobachtung: Wie bereits vorher erwähnt geht es um die Beschreibung der Handlung, Zahlen Daten Fakten, die unser Wohlbefinden beeinträchtigen, wertfrei und ohne Bewertung oder Vorwurf in der Sprache, Gestik und Körperhaltung. Wörter wie immer, nie, jemals, jedes Mal werten meist eine Beobachtung ab. Manchmal werden diese Worte als Übertreibung benutzt und vermischen sich dadurch mit einer Bewertung („Sie ist nie da“, „Die Lösungen sind immer unzureichend“,….). Wörter wie häufig und selten können dazu beitragen, dass Beobachtungen mit Bewertungen verwechselt werden („Du machst selten das, was ich möchte“, „er kommt häufig zu spät“).Eigene Bewertungen helfen dem anderen nicht etwas besser zu verstehen! Sie lösen Abwehrverhalten („Rausreden“) oder Aggression aus und erfüllen meist nur den Zweck im besten Fall viel Gesprächszeit zu vergeuden, im schlechtesten Fall entsteht ein dauerhafter Konflikt. Noch ein weiterer Irrtum: Übertreibungen in den eigenen Aussagen verstärken nicht die Aussage und damit das Verständnis, sondern führen ebenso zu Abwehrverhalten und zerstören Verständnis! Sie erzielen keine bessere Wirkung, wenn Sie eine Vielzahl an Beispielen anführen. Die Häufigkeit kennt Ihr gegenüber ohnehin am besten.

• Ausdruck des Gefühls, das was wir in Verbindung mit der Handlung fühlen, wobei der Ausdruck „Ärger“ zu vermeiden ist, sondern das Gefühl, das hinter dem Ärger steht (Enttäuschung, Traurigkeit, Misstrauen). Diese Offenheit entwaffnet ihr Gegenüber und motiviert gleichzeitig zu kooperieren. Jedenfalls wenn das Gegenüber ebenfalls die Beziehung fortsetzen möchte. Auch eigene, enttäuschte Hoffnungen können zur Sprache kommen. Vor allem im beruflichen Alltag mit sehr formaler Struktur wirkt dies weniger persönlich und kann den eigenen Gefühlsausdruck ersetzten.Eine wesentliche Tatsache in diesem Zusammenhang, die uns gleichzeitig ermöglicht Verurteilungen anderer Personen (mögliche Voraussetzung eines Konfliktes) abzuschwächen, ist, dass was andere sagen oder tun, ein Auslöser für unsere Gefühle ist, aber nie ihre Ursache! Wenn wir beispielsweise mit einem hohem Selbstwertgefühl und vielen positiven Erfahrungen von unserer Arbeit überzeugt sind, wird uns beleidigende Kritik belustigen, aber keine Schuldgefühle, Traurigkeit oder Ärger auslösen. Für unsere Gefühle sind wir selbst verantwortlich, sie entstehen im Wesentlichen aus unseren Erfahrungen und Bedürfnissen.

• Ausdruck unserer Bedürfnisse, Werte, Wünsche usw. aus denen diese Gefühle entstehen. Wichtig ist die Verantwortung für seine Gefühle zu übernehmen und diese nicht anderen zu übertragen (nicht „ich bin unzufrieden, weil Du zu spät kommst“ sondern „ich bin unzufrieden, weil mir Pünktlichkeit wichtig ist“ oder „Sie halten sich nicht an die Vorgangsweise“ sondern „ich bin irritiert, weil ich Klarheit brauche“, nicht „warum ist das nicht fertig“ sondern „ich brauche…weil…“). Daher immer das Gefühl durch sein eigenes Bedürfnis („Genauigkeit, Wertschätzung, Freude, Ordnung, Respekt, Vertrauen, Ehrlichkeit, Verständnis) erklären.

• Die konkrete Handlung, um die wir bitten möchten.Bitten sind in klarer, positiver und konkreter Handlungssprache zu formulieren. Eine vage Ausdrucksweise erzeugt Konfusion bei sich selbst und dem Gesprächspartner. Je klarer Sie wissen, was Sie wollen und dies ebenso klar zum Ausdruck bringen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihre Bedürfnisse erfüllt werden! Die Bitte, die Botschaft durch den Zuhörer nochmals wiederzugeben, kann als zusätzliches Hilfsmittel dienen um sicher zu gehen, dass gesendete und empfangene Botschaft ident sind.Wichtig ist auch die Form der Bitte und nicht der Forderung. Wenn jemand eine Forderung von uns hört, dann sieht er zwei Möglichkeiten: Unterwerfung oder Rebellion! Wie oft wundern sich manche von uns über die Reaktion ihrer Kinder, nachdem man sie um etwas „gebeten“ hat. Forderung und Bitten unterscheiden sich an dem Verhalten des Sprechers, wenn seine Bitte nicht erfüllt wird. Verurteilung und Kritik, das produzieren von Schuldgefühlen, entlarven die Forderung. Empathie und das Eingehen auf die Bedürfnisse des anderen charakterisieren die Bitte („…wie kann ich Dich unterstützen..“).

Bitten sind weniger erfolgversprechend [3]

• .. wenn sie mitteilen, was sie nicht möchten anstatt was sie möchten
• .. wenn sie Gefühle statt Verhalten erbitten (Nicht: “Ich möchte, dass Sie freundlicher/ einsatzbereiter/ positiver sind.“)
• .. wenn sie vage und abstrakt bleiben, ohne Handlung und konkretes Verhalten
• .. wenn sie Vergleiche enthalten, am besten mit anderen Mitarbeitern

Verstärkend wirken Bitten, die in der Gegenwart überprüfbar sind (was brauchen sie jetzt, welche Handlungen werden sie jetzt setzen) und schließlich dem Angesprochenen die Entscheidungsfreiheit lassen („…stimmen sie überein…, …ist es in Ordnung…“).

Auch gibt es wesentliche Nebenbedingungen: Je stärker die Beziehungsebene zu meinem Gegenüber durch eine Atmosphäre des Vertrauens und Respektes gestärkt ist, desto weniger werden Bitten als Forderungen aufgefasst und natürlich umgekehrt!

Innerhalb einer Kommunikation gibt es vier hervorragende Strategien, um einen Wortwechsel in Spannung zu versetzen, J. Gottman nennt diese die vier apokalyptischen Reiter:

1. Kritik: Man kritisiert den anderen, möglichst unspezifisch, aber gleichzeitig stark wertend, statt einfach eine Beschwerde oder Bitte vorzubringen,
2. Verachtung: Aus Körpersprache, Gesichtsausdruck oder sarkastischen Formulierungen kann Abscheu oder Widerwillen ohne sprachlichen Ausdruck gut transportiert werden. Dies ist der deutlichste Angriff auf unser emotionales Gehirn und für unser limbisches System ein Verlust des Gleichgewichtes.
3. Gegenangriff: Die Schlacht beginnt und keiner wird gewinnen. In politischen oder religiösen Systemen wird dies über Jahre zum unendlichen Leid vieler Menschen exerziert.
4. Rückzug: Jedenfalls im Privatleben eine Spezialität der Männer und bringt Frauen in Rage. Auch Ignorieren fällt in diese Kategorie.
   Gegenangriff oder Furcht sind evolutionstechnisch über viele Jahrtausende geeignete Strategien gewesen um zu überleben. Allerdings begegnen uns heute Säbelzahntiger nicht mehr auf der Straße, und selbst wenn man manchmal einen Menschen als solchen halten würde, sind diese Strategien langfristig nicht mehr nützlich.

Das nonverbale Verhalten, die Körpersprache, Mimik, Gestik, Sprechtempo/ Tonalität ist ein wesentlicher Beitrag (meist sogar über 50 %) jeglicher Kommunikation. Das Lachen beispielsweise ist physiologisch gesehen ein hoch komplexer Vorgang, wobei wir künstlich aufgesetztes Lachen erkennen können. Ist das Verhalten nicht kongruent, d.h. der Inhalt der Worte passt nicht zum nonverbalen Verhalten löst das Verwirrung aus und wir glauben dem nonverbalen Verhalten. Gleichzeitig zeigt sich ein Blick in das Innere eines Menschen: Worte können durch den kognitiven Teil gesteuert werden, das nonverbale Verhalten nur sehr beschränkt. Einige Beispiele für möglicherweise inkongruentes Verhalten

• Freundliche Begrüßungsworte mit ernstem oder regungslosem Blick/ Mimik
• Zustimmung mit kleinem Schritt zurück
• Lockere Worte sollen Gelassenheit demonstrieren, jedoch schnelle Atmung
• Aufrecht Sitzungshaltung, allerdings zeigt die Verwendung vieler Konjunktive und Wörter wie vielleicht, möglicherweise, … Unsicherheiten
• Zittrige oder monotone Stimme, schnelles Sprechtempo, fragende Stimmlage kann von Unsicherheit zeugen

Auch bei Meetings ist die Struktur der wesentliche Beitrag zur Effizienz im Sinne von Länge des Meetings und bleibendem Erfolg. Dazu gehören folgende Punkte:

• Klare Ziele für das Meeting setzen (vgl. SMART- Prinzip)
• Diese Ziele rechtzeitig bekanntgeben- sonst ist niemand vorbereitet!
• Moderator/in bzw. Protokollführer/in benennen (kurze Protokollinhalte: Teilnehmer, Entscheidungen, Arbeitspakete von wem und bis wann)
• Beginn/Ende des Meetings festlegen
• Notwendige Unterlagen möglichst im Vorfeld versenden- sonst ist niemand vorbereitet und hat noch eine blendende Entschuldigung!
• Akzeptanz und Wertschätzung für andere, -hören Sie sich andere Standpunkte zumindest an, nur dadurch können Sie Ihren Horizont erweitern!
• Redeordnung- ausreden lassen, Sitzordnung- keine Fronten

Die meisten oder alle obigen Inhalte sind Ihnen bekannt und klingen nicht neu, es entsteht kein „WoW“- Effekt, es ist lediglich die Zusammenfassung eines Praktikers. Nun es ist sehr einfach diese Dinge damit als erledigt zu sehen.

Allerdings sind die wesentlichen Fragen nicht beantwortet: Inwieweit setze ich die dargestellten Dinge in meiner täglichen Arbeit gänzlich um? Und auf welche drei Dinge werde ich in den nächsten vier Wochen besonders achten und sie konkret morgen umsetzen?

Ich wünsche Ihnen dabei viel Erfolg und Leichtigkeit!

PS: Personenbezogene Bezeichnungen, die in diesem Artikel aus Gründen der besseren Lesbarkeit nur in männlicher Form angeführt sind, beziehen sich in gleicher Weise auf beide Geschlechter.

[1] vgl. R. Schell: Das Herz im NLP

[2] vgl. M. Rosenberg: Gewaltfreie Kommunikation, weiters B. Brüggemeier: Wertschätzende Kommunikation

[3] vgl. B. Brüggemeier: Wertschätzende Kommunikation

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